di Enrica Maio

TripAdvisor è il noto portale web di informazioni turistiche, in cui vengono pubblicate le recensioni degli utenti registrati al sito su mete turistiche, strutture ricettive, ristoranti, alberghi e B&B.

L’Antitrust italiano aveva riscontrato l’esercizio di una pratica scorretta con conseguente violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, riguardanti il divieto di pratiche commerciali scorrette e ingannevoli. Per tale motivo, l’AGCM aveva disposto un provvedimento di condanna nei confronti della società consistente in una multa di 500.000 euro, in quanto sul sito risultavano pubblicate informazioni e claim ritenuti dall’AGCM potenzialmente ingannevoli per gli utenti.

L’Autorità Garante contestava, anche, le modalità di registrazione al sito, ritenute troppo semplici e poco sicure per il consumatore, non essendo previsti test di riconoscimento dell’utente in fase di registrazione, come ad esempio i captcha (test in cui si chiede all’utente di scrivere lettere e/o numeri presenti in una sequenza che appare distorta per verificare che la registrazione non venga effettuata da un software, magari con intenti malevoli, ma da un essere umano), né l’invio di una email di verifica della validità dell’indirizzo di posta elettronica utilizzato dall’utente per la registrazione e creazione dell’account. In particolare, si era verificata la pubblicazione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate e, in più, risultavano inidonei – secondo l’AGCM – gli strumenti e le procedure adottate per contrastare il fenomeno delle false recensioni, le quali potevano influenzare i consumatori nella scelta della struttura ricettiva.

Secondo l’Antitrust, il Gruppo TripAdvisor italiano era venuto meno all’obbligo di mettere a disposizione dei consumatori “un quadro informativo chiaro, esaustivo e veritiero in relazione alla promozione di servizi”.

Il Gruppo italiano si è difeso dichiarando di svolgere solo attività di assistenza ai clienti e consulenza di “marketing offline”, senza avere alcun potere decisionale sulle pratiche commerciali, potere che appartiene alla società TripAdvisor LLC, con sede negli Stati Uniti. Le recensioni presenti sul portale web sono, secondo la “filiale” italiana, da ritenersi vere nel senso che costituiscono opinione di gente comune e non di professionisti remunerati a tale scopo e, inoltre, bisogna considerare anche il tipo di consumatore che si avvale dei commenti riportati sul sito: si tratta di un consumatore cybernauta, perfettamente cosciente che i risultati e le informazioni trovate in rete devono essere sempre vagliate e analizzate in senso critico. In più, TripAdvisor Italia ha voluto sottolineare che nei casi in cui venga individuato un comportamento anomalo da parte di un utente, viene subito mandata una comunicazione al soggetto interessato e il commento è eliminato repentinamente.

Dopo il ricorso di TripAdvisor Italia contro l’AGCM, il TAR del Lazio si è pronunciato con una sentenza, escludendo la presenza di ingannevolezza sulle fonti delle recensioni, in quanto la società stessa, tramite appositi claim, avverte gli utenti che sono presenti sul sito molte recensioni vere ed autentiche, ma non dichiara la veridicità assoluta di tutti i commenti pubblicati sul portale e richiama, inoltre, l’impossibilità di controllo capillare, invitando gli utenti a considerare le tendenze complessive delle recensioni e non i singoli commenti, per usufruire al meglio del servizio offerto dal sito stesso. Secondo il Collegio, dunque, è chiaramente presente sul sito una sorta di “istruzione per l’uso”, che illustra agli utenti la corretta modalità d’utilizzo delle informazioni e che è necessaria la ponderazione delle stesse per verificarne la veridicità: per tale motivo ha annullato il provvedimento sanzionatorio dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato comminato al Gruppo TripAdvisor italiano.