Call center: stretta su privacy e trasparenza

Il 1 marzo 2017 il Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali ha pubblicato una nota[1] contenente istruzioni operative sui contenuti e sulle finalità delle recenti modifiche alla disciplina dei call center (art. 24-bis Decreto Legge 22 giugno 2012, n. 83[2]) introdotte dalla Legge di bilancio 2017 (art. 1, comma 243, Legge 11 dicembre 2016, n. 232). L’iniziativa ministeriale risponde alle richieste di chiarimento – provenienti, in particolare, dagli operatori economici interessati – emerse nel corso degli incontri tenuti con il Ministero dello sviluppo economico e con le Autorità indipendenti interessate.

Gli interventi di modifica hanno comportato l’ampliamento dell’ambito di applicazione della norma, introducendo nuovi obblighi (e imminenti scadenze), per gli operatori di settore e innalzando le sanzioni per le violazioni.

In primo luogo, la nota ministeriale chiarisce quali siano gli operatori[3] effettivamente tenuti al rispetto delle disposizioni previste dal novellato articolo 24-bis, che non devono ritenersi applicabili alle le sole imprese che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di call center, ma a qualsiasi operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti e a prescindere dalla prevalenza di questa attività rispetto ad altre ad esso riferibili.

Una seconda indicazione riguarda gli obblighi di comunicazione nei confronti delle pubbliche amministrazioni, previste dal nuovo articolo 24-bis:

  • 30 giorni prima

di trasferire, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese extra UE, l’operatore economico è tenuto a darne comunicazione, oltre che al Ministero del lavoro e delle politiche sociali e al Garante per la protezione dei dati personali (come già previsto dal testo previgente) anche all’Ispettorato nazionale del lavoro e al Ministero dello sviluppo economico, con precisa indicazione dei dati e delle misure adottate nelle materie di rispettiva competenza. In caso di inosservanza, si applica la sanzione amministrativa di 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva

Le nuove regole sulle attività di call center, inoltre, impongono che:

  • Entro il 2 marzo gli operatori che hanno localizzato l’attività fuori dal territorio nazionale e dell’Unione europea in data antecedente al 1° gennaio 2017 devono procedere alle comunicazioni nei confronti delle Autorità competenti. In caso di omessa o tardiva comunicazione si applica la sanzione amministrativa di 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo;
  • sempre entro il 2 marzo, tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali sono obbligati ad iscriversi al ROC – Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. Tale obbligo deve essere osservato anche dai terzi affidatari dei servizi e in caso di inadempimento è prevista l’applicazione di una sanzione pecuniaria pari a 50.000 euro; 
  • dal 3 aprile 2017 l’operatore di un call center localizzato in un Paese extra UE deve offrire all’utente che effettua o che riceve una chiamata la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o dell’Unione Europea, garantendo, altresì, l’immediata disponibilità nell’ambito della medesima chiamata. Il mancato rispetto di tale disposizione comporta la sanzione amministrativa pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

A partire dal 28 marzo 2017, sui siti internet istituzionali del Ministero del lavoro e delle politiche sociali e dell’Ispettorato nazionale del lavoro sarà reso disponibile, tramite accesso al portale dei servizi ClicLavoro, un modello telematico per adempiere agli obblighi di comunicazione alle Autorità amministrative sopra richiamati. Fino a tale data, le comunicazioni potranno in ogni caso essere effettuate compilando la tabella in formato Excel allegata alla nota ministeriale, contenente le stesse informazioni che saranno successivamente strutturate nel modello telematico.

Nella fase di avvio della nuova procedura informatica, inoltre, il Ministero ha ritenuto necessario offrire il necessario supporto all’utenza, mettendo a disposizione un indirizzo e-mail (deloc_callcenter@lavoro.gov.it.) per l’invio di quesiti sulle modalità di utilizzo del servizio. Sulla base dei quesiti pervenuti saranno, poi, pubblicate periodicamente le relative FAQ in un’apposita sezione del sito del Ministero.

Si deve riconoscere, una volta tanto, che queste indicazioni operative predisposte dal Ministero siano un esempio concreto di amministrazione proattiva alle istanze concrete manifestate dai cittadini. D’altra parte, le stesse modifiche introdotte dalla Legge di bilancio potrebbero risultare decisive sia per la soluzione delle crisi occupazionali nei call center, sia per il contrasto ai fenomeni di dumping che hanno progressivamente corroso le regole di leale competizione nel settore, generando un calo costante dei margini di profitto degli operatori nazionali.

È intesa a ripristinare gli equilibri del mercato anche l’estensione del divieto di erogazione a qualsiasi beneficio, anche fiscale o previdenziale, in favore degli operatori economici che delocalizzano – successivamente all’entrata in vigore della legge – le attività di call center in Paesi extra UE

Sul versante degli affidamenti dei servizi di call center da parte delle pubbliche amministrazioni, sono state introdotte previsioni volte a contrastare il fenomeno delle gare al massimo ribasso, stabilendo che le amministrazioni aggiudicatrici debbano scegliere l’offerta migliore scorporando le spese relative al costo del personale.

Il fenomeno delle delocalizzazioni dei servizi di call center ha, peraltro, inciso sul corretto trattamento dei dati personali effettuato da operatori ubicati fuori dall’Unione Europea: i dati degli utenti vengono “esportati” in Paesi che non sempre offrono garanzie equivalenti a riconosciute dalla legislazione nazionale ed europea, non di rado persino occultati mediante l’utilizzo di numerazioni anonime, con l’effetto di negare a priori agli interessati la possibilità di tutelarsi. Per sanare questa distorsione, le nuove disposizioni hanno potenziato i poteri di vigilanza e sanzionatori del Garante privacy – anche con la previsione di un sistema di cooperazione informativa tra le Autorità competenti – ed esteso la titolarità del trattamento anche al soggetto che ha affidato lo svolgimento di propri servizi a un call center esterno, che sarà, conseguentemente, responsabile in solido con il soggetto gestore.

 

[1] “Nuove disposizioni sulle attività di call center ai sensi dell’articolo 24-bis del decreto legge 22 giugno 2012, n. 83 come modificato dall’articolo 1, comma 243, della legge 11 dicembre 2016, n. 232. Istruzioni operative” – Prot.n.33/1328.

[2] “Nuove disposizioni sulle attività di call center”.

[3] Si indica inoltre per la nozione di operatore economico la definizione di cui all’articolo 3, comma 1, lett. p) del Decreto Legislativo 18 aprile 2016, n. 50 (“Codice dei contratti pubblici”), che individua coloro che offrono beni e servizi sul mercato a prescindere dalla forma giuridica di riferimento.